何故上の人は電話対応を下にやらせようとするのか?効率が悪くないのか?

最近遂に私の会社でも電話対応をせざるを得ない状況が出始めてしまった。

かれこれ3年近く働いてはいたが、今まで常駐していたので電話対応なぞ一度もやったことがない。

 

1週間前に初めて電話対応をしたが、その時、知らない人に電話対応をやらせるのって大分効率悪いんじゃないかと思った。

理由を今から書いていこう。

このブログでの「電話対応」とは

世間一般の外線・内戦からかかってきた電話を対応し、担当者に引き継ぐorメモを取り伝言を取ったりすることを言う。

それを新人or電話対応経験のない人が行うことを指しています。

電話対応やってみて非効率だろと思う箇所2つ

1.知らない部署の名前をすべて把握する必要がある。

私がやった際は取次が必要なパターンだったのだが、担当者の名前を言われた際に誰だか分からなかった。

誰かもわからないので、居る居ないの判断はできず、その人に直接電話をしてもらうことになった。

 

そのあと、担当者の名前の人って誰だ?と確認したところ、別の部署の人だったことがわかった。

漢字も見せてもらったが、その漢字でぼくはその担当者の名前だってわからなかったと思う。

しかも、顔と名前も一致していないので、たとえ担当者が会社内の人だとわかっても、不在なのかわからなかっただろう。

 

おそらく「人を覚える」「電話対応のやり方」をやらせるのが、上の人の目的なのだろう。

それか、電話対応する人がいなくなったときに電話に出なきゃいけないから出させるかのどちらかなのだろう。

まずこの2パターンの意向に反論してみる。

①「人を覚える」「電話対応のやり方」の疑問点

そもそも他の人とかかわる可能性が1%あるかないか程度。

この状態で人を覚えさせる意味がなんなのか。

 

常駐していれば電話対応をすることはないので、電話対応のやり方を覚えさせる意味が薄い。

それでも電話対応をさせる意味とは何なのか?電話対応させるところにでも出向させる気なのか?

それは好意だったとしても、こちらとしては願い下げです。

 

ちなみにうちの場合は電話対応のやり方がマニュアルになく、教えてももらえないので

最初の電話対応とか本当に無理ゲーです。どうもありがとうございました。

②電話対応する人がいなくなったときに電話に出なきゃいけない

確かにこれで電話対応するのは、理解はできます。

この時上の人には、「担当者はいない」って言っとけばいいって話をしてましたが…。

それはちょっと違うだろうといいたい。

 

何故なら、私たちは担当者が不在なのか確認する術がない。

なので、本当に「その人はいません」と言うか、「この人っていますか?」というのを逐一確認する必要が出る。

 

前者であれば、「実はまだ居た」の場合迷惑をかけるし、仕事に最悪支障が出る可能性もある。

後者であれば、その分私の仕事、ほかの人の仕事が止まり非効率だ。それで居ないというのであれば、結局は出ない方が仕事の手も止まらない分マシである。

 

正直なところを言うと、「電話に出なかった」という時点で普通は「時間をおいて折り返す」か「次の日にまわす」ようにする。

それを防いでまで内容も知らない人が電話に出る意味はあるのだろうか?と問いたい。

2.電話対応の分作業が止まる

集中は途切れるし、電話対応している間はほかの作業が出来ない。

これが頻繁に起きると、効率が悪いというレベルではなくなる。

 

結構昔にホリエモンが「電話してくる人とは絶対に仕事しない」と言っていたと思うが

その際に、集中が途切れるし相手に時間を奪われてしまうのが問題だと言っていた。

まさにその通りである。

 

これで働き方改革とか言ってるのは笑止千万です(^ω^)

電話対応における問題点

ただ、電話の全てを否定するつもりはありません。

緊急性を要する場合は電話をするのは理解できますし、納得します。

上記等の不満が出てくるのは、電話対応させるやり方に問題があると私は思うのです。

問題点1:電話が担当者へ直接かからない

外線や内線がかかった際、オフィスの全ての固定電話の番号がなる所があります。

この場合、担当者が出れば内容が分かっているのでスムーズなやり取りができると思います。

 

しかし、担当者が出なかった場合は取次をして、伝言を聞くなり、担当者に引き継ぐ必要があります。

この時点で無駄ですが、取次自体も100%スムーズにいく保証もありません。

 

例えば、その人が担当者が誰なのかを知らなかったら?電話の使い方を知らなかったら?

相手が担当者の名前を言わなかったりしたら?

取次がうまくいかないリスクはこんなにあります。

あり得ないだろ…と思っても、電話対応した経験の少ない人なら普通に起きます。

私が起こしました(´・ω・`)

 

はっきり言って、このやり取りも実質利益を生み出すものではないし、必須な作業でもありません。

今の時代なら「本人のケータイに直接かけなよ( ˘•ω•˘ )」と言いたくなる事案です。

問題点2:メモを取る必要がある+記録が残らない

相手の時間を取っておいてメモまで取らすんかワレェ!!

こう思う人が多くいるかはわかりませんが、不満が多いとすればこの点だと思います。

私もこれが本当に嫌です。(おかげでリアルは自動受付の電話くらいしかしなくなりました)

 

作業を途中で止めさせられて、且つ相手の言った内容をメモを取って取次する。

しかも、後で聞けなかった内容を聞くチャンスは電話だったり、もう聞けなかったり…。

やめたら、電話(´へωへ`*)。」と言いたくなります。

 

そりゃ誰も出たくないでしょう。それが自分のやるタスクに関係ないなら猶更やりたくないと思います。

「電話に出ろ」という上の人が理解するべきなのは、この点かと思います。

今の人たちは、自分がやる行動の損得しっかり考えています。

そして、彼らは電話以外の良いツールを知っているから、使う意味の分からんものを使わされて、なおさら不満が出るのだと感じます。

 

電話をさせるというのならせめて自動録音等はさせてあげるのが筋かなと思います。

問題点3:マニュアルがない

「そんなところあるのかよ( ゚д゚)!?」と思うかもしれませんが、あります。

それでもやらせるというのは、素直に言えば狂ってるとしか思いません。

これは、問題以前の内容ですね…。

 

マニュアル作ってない時点で「やらせる気ないだろ」としか思えなかったりします。

全部上の人か誰かが口頭で説明するつもりだとすれば、それも「本当にビジネスマンかよww(^ω^)」と笑う事案ですし

教えないのであれば「教育する気あるのかい( ˘•ω•˘ )?」と、言われた人は思うでしょう。

 

ここまで行くと、「この会社にいるのは得策ではない」と思いますね。

※私の会社はマニュアルなく電話対応しろ言われたので、伝え方はなんであれ「人柱」にされたなという感覚しか湧きませんでした。

問題点4:なぜ連絡のメイン手段が電話しかない?

今の時代では確実に疑問が出るでしょう。

今はLINEやFACEBOOK、Skype会議、メールアドレス等連絡手段くらいいくらでもあります。

それなのに敢えて電話を使う意味は何なのか?

 

日常生活なら電話が優位に立つのはわかります。

「声を聴きたい」となれば、確実に電話がいいです。それは揺るぎのない事実です。

 

しかし、ビジネスでわざわざ「声を聴きたい」となるシチュエーションはないです。

回答・連絡・アポイントメントがほとんどの内容のはずですが、そこに人の声が入らなきゃいけない明確な理由はないはずです。

「声による印象がうんたら~」等があるらしいですが、それを差し引いても以下の要素で損の方が多いと思います。

  • 記録が残らない(別途内容をまとめたり、かみ砕く必要がある)+(後から確認等ができない)
  • 全てが話者依存の情報理解(その2人が意識していない問題あっても誰も指摘できない)
  • 情報が話者依存(属人化)
  • 話者の作業が電話以外不可能になる(集中は確実に分散される)
  • 受け手が電話内容をかみ砕いたりしてメモを取る必要がある(ビジネスの内容なら確実)

もし、この損があっても電話対応をさせるのであれば、納得できる理由を伝えてあげてください。

根性論や精神論をふりかざすのであれば、あまり価値がないと思うので是非電話対応の強制はやめてあげてください。

平社員が電話対応を回避する術は限られる

結論を言うと

会社の場合は、平社員(運用ややり方を変える権限のない人)が電話対応をなくすのは無理です。

上の意向が変わらない限りは、電話対応なんてなくならないと言ってもいいでしょう。

 

そういう意味では上の人が物分かりのいい人、信頼できる人、問題に真摯に向き合ってくれる人であれば進言するのもありかと思います。

 

ですが、大半はその辺の平社員の言うことは聞かないでしょうし、耳に入らないでしょう。

となると私たち平社員の取れる行動は以下の4つに限られてきます。

  1. 諦める(受容)
  2. 電話対応しないキャラを貫き、電話対応しなくてもよくなるようにする(回避)
  3. 部署を変えて電話対応のないところに異動する(回避)
  4. 転職or退職(逃避)

どれもリスクがありますが、会社に対しての不満がなければ1~3を検討して、会社に不満があれば4を検討した方がいいかと思います。

 

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です